Mer fokus på individen, massor av ny teknik och ett Norden som ligger i absolut framkant. Det är några av de viktiga trenderna inom bank- och finansbranschen just nu.
Kunderna kan ta del av nya och individanpassade tjänster, samtidigt som bankerna måste finna sig i att ha nära samarbeten med nya aktörer. Det är några av effekterna av digitaliseringen inom bank- och finansbranschen.
Digitaliseringen av finansbranschen har pågått en längre tid, och en milstolpe var när den första svenska Internetbanken öppnade i december 1996. Redan då startade en utveckling som fortfarande pågår, nämligen med ökad självbetjäning och att hitta nya sätt att interagera med sina kunder.
– Enligt en studie från Gartner så förväntas 85 procent av all kundinteraktion inom banker hanteras utan någon mänsklig kontakt år 2020, eftersom det finns så många nya kanaler tillgängliga, säger Anthony Larsson, forskare på Handelshögskolan i Stockholm.
Bekväma lösningar
En effektiv kommunikation och självbetjäning är förstås något som de flesta kunder värdesätter, men det finns också stora vinster för bankerna. En annan undersökning pekar på rejäla kostnadsbesparingar för de globala storbankerna genom att gå över till ”chatbots” i kundkommunikationen – det kan röra sig om så mycket som åtta miljarder dollar fram till och med år 2022.
Bankkunderna vill gärna ha bekväma lösningar, som till exempel en ”one-stop-shop” där alla deras ärenden kan göras på ett och samma ställen snabbt och enkelt, konstaterar Anthony Larsson.
– En av utmaningarna för de traditionella bankerna är att många av dagens kunder känner sig så pålästa och kunniga – samtidigt som de har överskattat sin egen kunskap, att de ibland riskerar att agera självsvåldigt och välja lösningar som inte alltid är optimala för dem själva.
Kundlojalitet med individanpassning
I likhet med många andra branscher kan finansbranschen också dra nytta av de stora datamängderna som genereras av alla transaktioner som utförs.
– Big data och analyser kan användas för individanpassning som i sin tur kan bidra till att säkra kundlojaliteten, säger Anthony Larsson.
För lojalitet kan behövas, eftersom befintliga banker får allt mer konkurrens av nischbanker och helt nya aktörer som rör sig utkanten av den traditionella spelplanen. Gamla affärsmodeller ifrågasätts av startup-bolag inom FinTech, det vill säga företag som kombinerar de senaste teknologierna med finanstjänster.
– De nya FinTech-bolagen kan agera mer snabbrörligt, flexibelt och fokuserat än vad många storbanker kan göra. Detta har fått de traditionella bankerna att agera och anamma många av de saker som FinTech var tidigt ute med, till exempel ökad användning av omnikanaler.* Andra banker, som Goldman Sachs, har redan introducerat artificiell intelligens och maskininlärning i vissa av sina lösningar.
Nya former för autentisering
Nästa stora tekniska steg inom finansbranschen kan handla om det ständigt heta ämnet autentisering, tror Anthony Larsson.
– Det sker just nu mycket utveckling och diskussioner kring biometrisk autentisering, som exempelvis fingeravtrycks- och ansiktsigenkänning. Tanken är då att det ska kunna vara en mer avancerad säkerhetslösning, samtidigt som det blir ännu enklare för kunderna att få omedelbar tillgång till sina tjänster utan att behöva trassla med till exempel lösenord och pinkoder.
Det är dock en bit kvar innan det kommer att användas praktiskt i någon större utsträckning, menar han.
– Det beror framför allt på att tekniken inte har vunnit någon större tilltro bland kunderna än. En studie genomförd i elva olika länder visar att endast 46 procent känner tillit till biometri. Oron är inte helt obefogad, eftersom det finns vetenskapliga studier som påvisat brister, bland annat att tvillingar kunnat manipulera ett röstigenkänningssystem.
Öppnar för externa företag
”Open banking” är något annat som har inneburit en stor förändring för branschen. Ett nytt EU-direktiv slår fast att bankerna är skyldiga att ha ett slags öppna utvecklargränssnitt så att externa företag får möjlighet att erbjuda tjänster till bankens kontohavare.
– Det har inneburit en stor förändring, även om det till en början har gått långsamt. Men nu börjar allt fler banker öppna en form av utvecklarportaler så att framför allt startup-bolag inom FinTech kan skapa innovativa lösningar som ligger ”ovanpå” bankens data, säger Michael Juul Andersen, Chief Revenue Office (CRO) på Spiir.
Danska Spiir är ett exempel på ett nystartat FinTech-bolag som har dragit nytta av denna möjlighet. Med deras lösning kan i dagsläget hundratusentals danskar hantera sin budget, kontrollera sina utgifter och hitta billigare alternativ för sina fasta kostnader.
Utvecklar i nätverk
En trend som går hand i hand med utvecklingen av open banking är att det blir allt mer utvecklingsarbete som sker i nätverk eller nära samarbeten med vitt skilda partner. En undersökning visar att fler än fyra femtedelar (84 %) av de traditionella aktörerna i branschen nu aktivt söker partnerskap med FinTech-företag. De söker sig till dessa för att få stöd i digitaliseringsprocesser och för att skapa innovativa digitala tjänster till sina kunder. Ett konkret exempel är att Danske Bank under 2018 valde att investera och bli delägare i Spiir.
– Utvecklingen kommer gå mot att kunden erbjuds allt fler tjänster som är individanpassade och transparenta, så de får full kontroll över sin ekonomi – oavsett om de till exempel är kund hos flera banker samtidigt, säger Michael Juul Andersen.
Hög digital mognad i Norden
Nordiska FinTech-bolag har ett gott rykte internationellt, tack vare bolag som bland andra Klarna, iZettle, Coinify, Lendino och Fixura.
– I en global jämförelse står Norden i spetsen för finansiell innovation. De nordiska finansbolagen har en hög digital mognad, och vi ser nu en solid infrastruktur för innovation och tillgång till bankdata. EU-direktivet PSD2 öppnar för konto-till-konto-betalningar och kommer definitivt skapa många alternativa betalningsmetoder till de befintliga korten. Det kommer att bli en ”gamechanger” för betalningar, säger Michael Juul Andersen.
* Omnikanal står här för en koordinerad kundkontakt mellan olika kanaler, så att kunden upplever en helhetslösning.
3 viktiga tekniktrender inom finansvärlden
Maskininlärning
Artificiell intelligens och maskininlärning kommer att medföra att allt fler banktjänster kan automatiseras, bland annat olika typer av rådgivning.
Big data
Analyser av de stora datamängder som genereras av bankkundernas transaktioner kan användas för att individanpassa tjänster och produkter.
Open banking
Enligt det relativt nya EU-direktivet PSD2 måste en bank ”öppna upp” för aktörer som vill utveckla nya tjänster och produkter till bankens kunder.
Bubblare: Kryptovalutor
Det är en tydlig tekniktrend inom branschen, men det är fortfarande oklart exakt hur kryptovalutor – och kanske framför allt själva blockkedjetekniken – kommer att påverka finansbranschen.
Läs även:
Digitaliseringsstrategi: 5 tips för att lyckas
Utvecklas eller dö – så skapas innovation
Källor:
Gartner Customer 320 Summit 2011
Juniper research, Chatbots, a game changer for banking & healthcare, saving $8 billion annually by 2022
Biometric update.com, HSBC report finds UK leading in adopting biometric banking technologies
ScienceDirect, HSBC reports high trust levels in biometric tech as twins spoof its voice ID system
Mastercard, Ny nordisk studie: Så blir nästa generations fintech-företag framgångsrika
