"Gästerna ska bemötas som James Bond"

Hotellnäringen är nästa bransch på tur att digitaliseras och Nordic Choice Hotels, med CIO Oscar Edholm, ligger i framkant. Just nu pågår försök med incheckning och betalning via mobilen, men den digitala visionen är hotellrum där alla parametrar ställts in efter kundens specifika önskemål.

Klädd i t-shirt, jeans, grå scarf och vita gymnastik-skor möter han upp oss på Quality Hotel Friends, intill Friends Arena i Solna. Trots att han just nu driver hotellvärldens förmodligen största digitalisering ger Oscar Edholm, CIO, ett lugnt och avslappnat intryck.

Jag älskar att ligga i framkant med coola lösningar. Om Apple lanserar en toastol köper jag den dag ett.

Sedan tre år tillbaka håller han i digitaliserings-rodret på hotellgruppen Nordic Choice Hotels. I kedjan finns varumärken som Comfort, Quality och Clarion med totalt 179 hotell och 13 000 anställda, allt under ledning av den karismatiske hotellmagnaten Petter Stordalen.

Oscar Edholms arbete handlar om att hotellkedjan ska stå redo att möta nya konkurrenter och förändrade kundbeteenden. Varken konkurrenter eller förändringar skrämmer dock Oscar Edholm – tvärtom – de triggar honom.

Varför måste en hotellkedja digitaliseras?

– Allt fler bokar via sina smarta telefoner, söker på sajter som hotels.com och delar information via sociala medier. Vi måste finnas där kunden befinner sig. Den andra orsaken är att vi vill automatisera och effektivisera före, under och efter hotellvistelsen. Då kan vi lägga krutet på att ge ännu bättre service digitalt och i det fysiska mötet på hotellet.

Kan du ge exempel på hur servicen blir bättre?

– Våra receptionister lägger upp till 80 procent av sin tid i mötet med gästen på vårt inchecknings-system. Målet är att den tiden ska vara tio procent. Då hinner receptionisten ägna sig mer åt kunden och på så sätt ge ökad service. Vi provar också självservicelösningar där gästerna kan checka in och betala med mobilen.

Så det personliga mötet är grundläggande i digitaliseringen?

– Absolut. Visionen är det sätt som James Bond blir bemött på när han checkar in på hotell. Varje receptionist vet exakt vad Bond behöver och hur hans rum ska vara förberett. Det är min målbild.

Hur kan rummen förberedas efter gästens önskemål?

– Tack vare digitalisering kommer gästen i förväg att kunna välja rum som sedan ställs i ordning med önskad temperatur, ljus och musikval. När gästen är på väg tänds ljusslingor som visar hur han eller hon enkelt hittar till just sitt rum.

Hur vet ni om etablerade lösningar efterfrågas?

– Det är sådant vi hela tiden frågar oss. Vill gästerna verkligen ha ett tv-system med förvalda kanaler? Just nu utvärderar vi möjligheten att i stället låta gästerna ta med sina egna kanaler och serier och se dem via en enhet som Chromecast.

Du bär en smart klocka. Gillar du själv ny teknik?

– Jag älskar att ligga i framkant med coola lösningar. Om Apple lanserar en toastol köper jag den dag ett. Vi har lanserat Apple Pay för att gästerna under året ska kunna betala med Apple Watch på alla våra hotell.

Hur har IT-avdelningens roll förändrats på Choice?

– När jag började arbeta här hade vår IT-avdelning fokus på applikationer och drift. Nu har vi fokus på digitaliserade tjänster. När vi ska införa tjänster som påverkar gästerna bemannas projekten brett. Förutom någon från IT deltar bland annat webbansvariga, receptionister, bartendrar och gäster.

För att föra kontoren och anställda närmare varandra och förbättra förutsättningarna för innovation har vi även infört nya digitala lösningar. I köket i Stockholm har vi en surfplatta med Facetime-koppling till köket på ett hotell i Oslo.

Ge ett konkret exempel på när gästerna är med?

– Vi förespråkar konceptet Minimum Lovable Product (MLP) för att få fram en testprodukt eller lösning som kan bli verklighet. När vi skulle förenkla in- och utcheckningen på ett av våra lågprishotell fixade vi en enkel prototyp som bestod av en pappkartong med en fasttejpad Ipad. Gästerna fick ge synpunkter på lösningen. Vi utvärderade användarupplevelsen löpande genom hela projektet innan den slutgiltiga lösningen lanserades.

Hur möter ni konkurrensen från Airbnb som har en webbplats för uthyrning och bokning av privat boende?

– När det dyker upp nya konkurrenter som ändrar den traditionella marknaden så kan vi möta dem på två sätt. Antingen slåss vi för det som alltid har varit eller så anpassar vi oss för att se hur uppstickarnas affärsmodeller kan användas i vår egen bransch. Jag föredrar det sistnämnda.  

Text: Johan Cooke
Foto: Johan Kindbom