Customer experience, CX, är alla interaktioner en kund har med ett varumärke. Och dagens kunder har makt. Därför är kundernas upplevelse central i företagens marknadsföring. Här listar Mattias Sjövall, Customer Success Manager på Salesforce, de hetaste CX-trenderna.
1. Kunder med makt
Kunderna har en enorm makt. Maktförskjutningen beror på en kombination av ständig tillgänglighet – genom ökad mobilitet, internet och sociala medier – och global konkurrens. Konkurrens om pris och produkt räcker inte längre. För att företag ska bli framgångsrika måste de vara ”customer obsessed”, det vill säga alltid ha kundernas önskemål i fokus.
2. Sy ihop allt
Kunderna kräver att kunna kommunicera och interagera gränslöst med ett företag, såväl genom personliga möten, telefon, webb som mobilt. Lösningen för företag är att sy ihop sina försäljningskanaler med avdelningar som försäljning, support och marknad. Då skapas en integrerad kundupplevelse.
3. Kundservice – ny marknadsföring
Människor är sociala och lyssnar till andra kunders och experters upplevelser och rekommendationer. För en bra relation med kunderna måste företag vara aktiva i sociala medier och i digital direktkommunikation som chattar. Kundservice har helt enkelt blivit den nya marknadsföringen.
4. Personalisering
Det gäller att erbjuda bästa möjliga kundresa, både när det gäller kundservice, köp i butik, köp på nätet och kundrekommendationer. När kunden agerar på ett visst sätt eller anger ett visst intresse, så ska denne ledas in i en specifik kundresa. På så sätt går det att personalisera den enskilda kundens upplevelse. För att lyckas krävs innovativ IT-teknik.
5. Maskinlärande, AI och kundupplevelse
Vad händer i framtiden? Vi ser vågor av big data, analytics och prediktiva datamodeller. Företag vill kunna förutse kundbeteenden, ge rekommendationer, analysera och få fram beslutsunderlag. Artificiell intelligens, AI, är nästa steg. Allt fler företag ligger i startgroparna för maskinlärande och artificiell intelligens. Det blir nästa stora konkurrensfördel.
Text: Johan Cooke
Illustrationer: iStockphoto
